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“銀發族”出游比例上升 如何安心出行?【機場、航司推愛心服務可幫值機等;專家建議推出“無陪老人”服務】

(資料圖片)

隨著冬日的到來，“越冬”老人的旅行已經開始，機場航站樓里拖著大行李箱出游的“銀發族”成為重要的旅客群體。首都機場和旅游度假平臺統計數據顯示，“十一”長假以來，老年人出行比例正在逐步上升。

記者在采訪中發現，如何讓“銀發族”順暢出行已成為機場、航空公司旅客服務的重要方面。此外，航空公司在老年人購買機票方面并沒有年齡限制。民航專家建議，推進民航適老化改造，航空公司可面向老年旅客開發更加人性化的產品，比如推出“無陪老年人”的出行服務、在客艙內設置愛心座椅，以更加方便老年群體的出行。

老年旅客乘機出行比例逐步上升

近日，記者在首都機場采訪時發現，跟團出游，或者和老伴兒、朋友們一起乘機旅行的老年人有不少。10月13日，記者在首都機場采訪時遇上了和老伴兒坐飛機去海南過冬的沙先生。沙先生今年80歲，身體十分硬朗，每年10月中旬，他都會和老伴兒去海南過冬。

今年83歲的伍先生近期乘坐飛機從老家昆明回京，“我每年往返北京、昆明4次，一般都是選機票淡季的時候回老家。”伍先生告訴記者，每次往返北京，都是女兒在網上買好機票，并且提前選好座位，他自己在機場值機、托運行李，“雖然上了年紀，但是坐飛機沒啥問題，而且比坐火車方便很多。”

據首都機場航站樓管理部服務管理主管白雪莉介紹，近期首都機場服務大使團隊每月服務特殊旅客約300人次，愛心服務區每月接待旅客約1500人次，其中90%以上是60歲以上的老年旅客，首次出行的老年旅客占一半左右，“銀發族”已經構成首都機場的主要旅客群體。今年以來，老年旅客出行人數持續增加。

去哪兒網統計數據顯示，隨著中秋國慶長假結束，全國旅游市場也從火熱逐步回歸理性，機票和酒店價格的下降讓更多自由行旅客選擇節后錯峰出游，60歲以上老年人出行占比增高。去哪兒大數據顯示，“十一”長假期間老年人出行占比僅為7%，長假后老年人出行占比逐漸增高，截至10月18日，老年人出行量占比達10%。此外，老年跟團游產品訂單增加明顯，環比上周增長八成。

航班管家APP的使用者大部分為年輕旅客，但是近年來，大數據統計到的老年旅客人數也呈逐步上升趨勢。1月1日至10月16日，年齡65歲及以上旅客的占比約為平臺統計旅客量的四成。

機場服務大使可協助值機、托運行李等

隨著老年旅客出行數量的逐步提升，機場和航空公司紛紛推出了具有“銀發族”特色的愛心服務。

以沙先生為例，10月13日上午，他和老伴抵達首都機場3號航站樓時，記者一眼看到的是放在行李推車上的兩個大行李箱，此外，老兩口身上還背著兩個大背包。沙先生的老伴提前預約了銀行在機場的貴賓休息室，但首次預約這一服務的老兩口兒卻找不到休息室在哪兒，無奈之下找到了首都機場服務大使。

當服務大使問清楚沙先生的需求后，建議老兩口兒可直接到機場的愛心服務專區休息，“您可以在愛心區先坐會兒，我們看著您的航班時間，可以陪您一起去托運行李、過安檢。在候機樓，也有我們的愛心區。”聽完服務大使的介紹，沙先生當即決定和老伴到機場的愛心服務專區休息，他說：“主要是機場服務大使還能陪我們一起辦理值機、托運行李、過安檢。我們上年紀了，要搬運這兩件行李挺費勁，有了機場服務大使幫助，我們老兩口也能省點兒勁兒。”

記者看到，愛心服務專區配備了舒服的大沙發，機場的工作人員還為老人送來礦泉水。首都機場貴賓公司3號航站樓旅客服務部主任王麗莉介紹說，未來，愛心服務專區還將配備適合老年人的活動項目，“比如說，老人們喜歡寫書法，我們會放置書案、筆墨紙硯，讓老人們愉快、輕松地度過候機時間。”此外，除了愛心服務專區，首都機場航站樓內所有問訊柜臺都開設有冬衣寄存服務，這一服務尤其適合從北方去南方過冬的老人，老人們可以“輕裝上陣”坐飛機。據了解，冬衣寄存服務時間為每年10月1日至次年3月31日。

撥打服務熱線可預約愛心服務

如何為老年旅客預約愛心服務?首都機場貴賓公司旅客服務部值班主任徐紅介紹，旅客可通過首都機場服務熱線010-96158或者“北京首都國際機場”小程序等方式提前24小時預約，“我們開設了愛心專席，專門服務老年旅客。所有服務均為免費。”徐紅同時表示，如果老年人沒有預約，也可以在到達機場后，聯系機場工作人員尋求幫助。

侯曉雨是首都機場特殊旅客愛心專席的工作人員之一。在她的工位上，除了電腦和電話，還擺放著一支筆和一本厚厚的筆記本，上面整齊地記錄著每一個預約愛心服務的來電號碼和具體需求。侯曉雨說：“接到旅客電話后，我首先要問清楚老人出行有什么需求，比如說在哪里接老人，是否需要協助值機、托運行李、過安檢、到登機口，是否需要輪椅服務。此外，還要登記旅客的電話、航班號等。”在筆記本上把這些信息記錄清楚后，她再將信息轉錄到電腦系統中。最后通過辦公系統將老人的出行需求迅速傳達給航站樓愛心服務專區的工作人員。在老人出行前一天，愛心服務專區的工作人員會再次聯系老人或者老人家屬，確認服務信息，以保障老人順利出行。

此外，部分航空公司也開設了針對老年人的愛心服務。國航客服人員介紹，旅客可提前24小時咨詢、預約愛心服務，服務內容包括協助辦理安檢、協助放置或拿取所帶物品、提供輪椅服務等。南航為70周歲以上的老人提供地面全程指引乘機及迎送機服務，同樣只需要提前24小時預約即可。吉祥航空也可以為老年旅客提供指引服務。

為方便老年人出行，去哪兒平臺已上線了多項服務保障措施，包括專人協助旅客在機場完成值機、行李托運、機票退改等問題。此外，老年人也可預約“行李到家”服務，工作人員將上門取行李，直接隨行航班將行李送至目的地指定地點，而且旅客可以全程跟蹤行李動態。

■ 專家觀點

面向老年旅客開發更多人性化的產品

廣州民航職業技術學院經管學院副院長綦琦表示，近期，隨著航班和旅客量的恢復，老年旅客和兒童旅客數量不斷增加，這體現出航空消費人群結構性的變化。值得關注的是，以前老年旅客往往不是航空公司關注的重點，但是隨著“銀發經濟”的到來，航空公司應更加擁抱這種新消費結構，面向老年旅客開發更多人性化的產品。

綦琦說：“航空公司的‘無陪兒童’服務已經非常成熟，針對老年旅客，航空公司也可以開發‘無陪老年人’的出行服務。”此外，針對單獨或者成團出行的老年旅客，有關各方也可以加強引導和服務。

綦琦建議，航空公司可加強特殊餐食的提示和宣傳，“老年人可能伴有基礎性疾病，因此航空公司可以開發無糖餐，或者提供更加軟爛的餐食。航空公司通過訂票信息識別出老年旅客后，可第一時間向其推送特殊餐食的服務，供老年旅客選擇。”此外，飛機客艙也可設置愛心座椅，以更加方便老年人的出行。

新京報記者 吳婷婷