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北京市通州區城市管理員胡穎在巡查街道。

北京市大興區城市管理指揮中心調度平臺。

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一個人，一個網格，一部手機，穿梭在城市街道，主動發現、記錄城市管理中存在的問題。他們就是我們身邊的城市管理網格員。

作為新職業之一，城市管理網格員主要運用現代城市網絡化管理技術，巡查、核實、上報、處置市政工程(公用)設施、市容環境、社會管理事務等方面的問題，對打通城市管理“神經末梢”、實現精細化治理發揮重要作用。

主動發現公共環境中的問題

9月的北京，天氣依然炎熱。一大早，通州區城市管理網格員胡穎準時到達所在的網格，開始巡查工作。

這個網格位于通州老城區，胡穎邊走邊看，隨時觀察街道“上下左右”的問題。“上看”，包括檢查電線是否掉落、電桿防撞標識是否破損;“下看”，包括查看盲道磚是否存在斷裂、有沒有樹池框拱起;“左看”，包括確保圍墻外立面、護欄等設施狀態完好;“右看”，包括記錄道路有無塌陷或坑洼難行等情況。“我每天上下午各巡查一次網格，一次要走好幾萬步。”胡穎說。

位于玉橋中路的萬春園公園，是附近居民健身休閑常來的場所，每天早上都有很多居民在此跳廣場舞。前些天，胡穎發現涼亭上的玻璃破損，下面坐著幾名休息的老人。她趕緊提醒老人躲避，并將問題上報。這次巡查到萬春園，胡穎首先便來到涼亭查看。見到頂部已經更換了新玻璃，她拿出手機拍照、上傳給系統。

胡穎一邊用手機在“通州區城市管理指揮平臺”軟件上向記者演示，一邊說：“所有問題經過信息采集、立案派遣、任務處理后，我們都會收到一條處理反饋信息，再去現場核查并在手機上操作‘確認’，此時系統才會顯示‘結案’。”

胡穎表示，自己的工作職責主要是主動發現城市公共環境中與老百姓生活密切相關的問題，一般包括部件類和事件類。

根據北京市市場監督管理局2021年發布的《數字化城市管理信息系統部件和事件處置》地方標準，部件類問題指城市管理公共區域內的各項市政工程設施與市政公用設施，包括公用設施、交通設施、市容環境設施、園林綠化設施和其他部件等問題，如燈桿、井蓋、路面破損;事件類問題指人為或自然因素導致城市市容環境和環境秩序受到影響或破壞，需要城市管理專業部門處理并使之恢復正常的現象和行為，如建設施工中揚塵、垃圾暴露堆放等。

不同類型的問題，解決時效不一。胡穎舉例說，比如出現上水井蓋缺失、移位、開裂、彈跳、明顯影響安全的情況時，需要在2個小時內，以圍護、恢復方式解決。

“網格化管理是實現城市治理體系和治理能力現代化的重要抓手，能夠充分激發基層治理活力，有效提升城市精細化管理水平。”通州區城市管理指揮中心網格管理科科長張忠朋說，今年1月，通州區出臺《關于進一步推進通州區網格化管理工作的實施方案》，成立了由區委書記、區長牽頭掛帥的網格化管理工作領導小組。全區進一步細化調整至2634個網格，健全完善10775名網格員的專兼職網格員隊伍，實現200余名職能部門專業力量與執法力量進“格”落責，推動全區萬余名在編職工及相關人員參與發現各類網格問題，不斷推動主動發現、全員參與、多元化服務，促進北京城市副中心治理現代化。

及時準確調度職能部門

城市管理網格員上報問題后，相關問題將由哪些部門解決?數字化城市管理指揮平臺將“登場”：由座席員派單到具體責任單位，責任單位按時限要求處理解決問題。

北京市大興區網格化城市管理平臺座席員白靜，承擔著向相關部門“派單”的工作。白靜說：“我的工作一頭連著網格員，一頭連著具體責任單位，需要承擔好溝通協調職責，直至問題解決。”

網格員經常咨詢和反映的問題中，很多是涉及安全隱患類。白靜告訴記者，前些天，她接到榆垡鎮一名網格員的電話，說留士莊村小橋西南側有一個井蓋缺失，威脅周邊群眾通行安全。面對這樣的緊急情況，她立即協調區級督導員到現場確認，并與大興區城管委取得聯系。經過多方協調，確定了這個井的責任單位，在兩小時內將問題處置完畢。

對職能部門及時準確進行調度，需要智能化的指揮平臺。白靜介紹，她工作使用的大興區網格信息平臺，集市民熱線辦理、網絡訴求處置和網格案件辦理為一體，匯集12345熱線、人民網地方領導留言板、市政府首都之窗、區政府領導信箱等多渠道群眾訴求，統一辦理;還實現問題訴求精準派單，明確各類事項權屬責任，形成派遣規則錄入系統，應用人工智能技術實現問題訴求自動派遣。

網格信息平臺的優勢之一，是城市管理工作效率明顯提升。白靜說，城市管理以前以被動發現問題為主，解決問題存在滯后性。現在網格員主動發現、上報，座席員快速響應、處理，效率更高。座席員還能夠通過平臺對數據進行收集、統計和分析，主動發現和了解一些問題的發生趨勢和原因，為政府決策提供依據和參考。

不斷提升城市管理效率

在一次巡查中，胡穎發現某居民小區車輛出入非常不方便，癥結在于設置小區出入口及綠化帶時，未能考慮到車輛出入需求，導致車輛出行被綠化帶阻斷，只能在狹窄的非機動車道上與行人、自行車等混行數百米。人車混行，不僅增加了擁堵，更帶來交通安全隱患。因為此類情況不能作為問題類別上報，胡穎隨后以通州自設的“建議”類別上報到通州區城市管理指揮平臺，提出“增設主路入口”的建議。

問題的解決過程并沒有想象的那么順利。胡穎說，這個問題不是“找幾個工人把綠化帶一鏟、把道路一鋪”那么簡單，而是涉及修改綠化帶土地性質、變更權屬單位。在胡穎和同事的努力下，通過對園林綠化局、城管委等多個部門進行“吹哨”，一個多月后，這個問題終于解決。

如今，隨著城市網格劃分越來越細，管理也越來越精細，對隊伍要求也越來越高。“做好網格員的工作，不僅要有良好體能、專業素質，還要有足夠的心理承受能力，比如在面對一些市民因為不理解而質疑時，要耐心做好解釋工作。”胡穎說。

白靜每天在網格信息平臺上及時處理大量信息和任務。她坦言，網格員所提需求的復雜性和緊急性，是主要的壓力來源。座席員還要具備一定的溝通協調能力，與其他部門和機構進行良好的溝通和協調，以便及時共享信息和解決問題。

為提升職業素質，胡穎和白靜所在的單位都加強了技能培訓工作。

胡穎說，她所在的單位每周都會舉行理論和實操培訓，增強網格員的專業素養。“比如道路標線，很多知識非常專業，我們只有懂得相關知識，才能更加準確、精細地發現問題、上報問題。”了解到城市管理網格員可以考取初級、中級、高級以及技師等次證書，胡穎準備參加考試，“持證上崗更專業嘛”。

白靜說，相關培訓關注行業動態和最新技術發展，包括經驗交流、情緒調節等，有利于提升工作技能和溝通效率。

人在“網格”走，事在“網格”辦。在胡穎、白靜等眾多網格員、座席員的努力下，很多事關群眾生活的“小事”被及時發現、解決，越來越多居民認識和了解了他們的工作，并積極支持和參與進來。

“我從事網格員工作6年了，現在走在街上，很多居民遇到什么事都會主動找我反映。能夠得到大家信任，并幫助解決問題，讓我挺有成就感的。”胡穎笑著說。