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“銷售人員當(dāng)時(shí)明確說(shuō)該款汽車碳纖維機(jī)蓋是賽道級(jí)設(shè)計(jì)，能提升散熱效率，實(shí)際上就是個(gè)裝飾品，我們完全被宣傳誤導(dǎo)了！”

前不久，預(yù)訂了某款汽車的李先生憤怒地表示，該車企宣傳的“完全復(fù)刻賽道原型車設(shè)計(jì)”、車身上價(jià)值4.2萬(wàn)元的“挖孔版”碳纖維前艙蓋在后續(xù)實(shí)測(cè)中顯示，其宣稱的“雙風(fēng)道高效導(dǎo)流”功能幾乎不存在，該車企回應(yīng)為“工程冗余設(shè)計(jì)”，愿意提供“免費(fèi)改配+贈(zèng)送20000積分”補(bǔ)償方案。李先生對(duì)此并不滿意，認(rèn)為至少應(yīng)該全額退還定金，目前李先生還在和車企銷售方協(xié)商中。

企業(yè)、商戶為提高銷量，營(yíng)銷手段層出不窮，然而，過(guò)度包裝、夸大性能等虛假宣傳的現(xiàn)象也隨之泛濫。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，有不少和李先生一樣的消費(fèi)者在購(gòu)買商品后往往發(fā)現(xiàn)實(shí)際產(chǎn)品與宣傳嚴(yán)重不符，維權(quán)之路舉步維艱。

虛假宣傳大量存在

續(xù)航里程虛標(biāo)堪稱新能源汽車虛假宣傳的“重災(zāi)區(qū)”。來(lái)自廣西南寧的某品牌新能源車主王女士抱怨說(shuō)：“車企信誓旦旦地宣稱，該車的續(xù)航里程可達(dá)593公里，結(jié)果提車后，即便充滿電，車內(nèi)屏幕顯示的續(xù)航里程僅為433公里，足足少了160公里。”

面對(duì)王女士的退車訴求，車企表示，593公里續(xù)航是CLTC(中國(guó)輕型汽車行駛工況標(biāo)準(zhǔn))綜合工況測(cè)試結(jié)果且符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)航標(biāo)準(zhǔn)差異屬正常情況，并非車輛質(zhì)量問(wèn)題。“這就是狡辯，而且在銷售過(guò)程中，沒(méi)有任何銷售人員告訴我實(shí)際續(xù)航與宣傳續(xù)航可能存在巨大差異。”王女士說(shuō)。

在充電效率上，少數(shù)新能源車企的宣傳也存在問(wèn)題。某車企宣稱其新車支持“充電5分鐘續(xù)航百公里”。但有車主告訴記者，實(shí)際使用中，只有在特定品牌的超充站、電池溫度適宜等苛刻條件下才能勉強(qiáng)達(dá)到這個(gè)效果，普通充電站不可能實(shí)現(xiàn)。

個(gè)別車企對(duì)汽車配置與功能宣傳不符同樣讓消費(fèi)者防不勝防。來(lái)自廣東的車主錢先生表示，自己預(yù)訂汽車時(shí)，宣傳介紹搭載的是X芯片，結(jié)果在鎖單后發(fā)現(xiàn)實(shí)際搭載的是N芯片，兩者相去甚遠(yuǎn)。錢先生認(rèn)為受到欺騙，要求退回定金，卻被銷售人員以各種理由搪塞過(guò)去。

存在虛假宣傳現(xiàn)象的，不僅是汽車領(lǐng)域。

天津的陳女士今年5月在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了一款監(jiān)控?cái)z像頭，商家宣傳稱該款攝像頭續(xù)航時(shí)間30天到45天，結(jié)果到手后發(fā)現(xiàn)充滿電也只能用一兩天，而且設(shè)備連不上配套的App，無(wú)法實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫面。

“我要求退款并且按照商品虛假宣傳‘退一賠三’，商家沒(méi)有同意，平臺(tái)客服給出的解決方案也只是退款，目前我還在與商家和平臺(tái)協(xié)商。”陳女士說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，江蘇的姚女士于去年在某網(wǎng)店購(gòu)買了一件羽絨服，當(dāng)時(shí)商戶一再承諾店內(nèi)賣的是鵝絨羽絨服，宣傳頁(yè)面也顯示羽絨服填充物是鵝絨。但姚女士收到貨后發(fā)現(xiàn)和自己去年購(gòu)買的同類型羽絨服手感完全不同，查看商品吊牌后發(fā)現(xiàn)填充物竟然是鴨絨。姚女士找到商家理論，商戶表示對(duì)商品不滿意可以退貨退款后便不再回復(fù)。

“退一賠三”難實(shí)現(xiàn)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即便規(guī)定明確，實(shí)踐中對(duì)于商家的虛假宣傳，消費(fèi)者想要求“退一賠三”卻難以實(shí)現(xiàn)。

河北的范先生今年3月買車時(shí)發(fā)現(xiàn)某汽車官方App推出了“春日汽車服務(wù)節(jié)”活動(dòng)，其中有一個(gè)前剎車(盤+片)的套餐，價(jià)格很優(yōu)惠，范先生在看了使用條款并詢問(wèn)客服后，確定任何車型都能享受該活動(dòng)就交了購(gòu)車定金。

“本來(lái)挺高興的，想著車企終于給車主福利了，結(jié)果到了店里銷售人員表示沒(méi)有這項(xiàng)活動(dòng)，套餐需要原價(jià)購(gòu)買。在和車企工作人員溝通了一上午后，對(duì)方才松口，表示有這項(xiàng)活動(dòng)，但我買的這款車用不了。最后別說(shuō)‘退一賠三’了，定金也是我磨了好久才退給我。”范先生說(shuō)。

上海的大學(xué)生小周今年2月5日在網(wǎng)上購(gòu)買了一款售價(jià)1000多元的顯示器，購(gòu)買時(shí)商品詳情頁(yè)明確標(biāo)注該產(chǎn)品具有“軟硬件雙重防藍(lán)光功能”，買來(lái)后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不具備上述功能，與商家宣傳存在巨大差異。

“商家之后刪除了商品‘防藍(lán)光功能’的宣傳內(nèi)容。好在我有購(gòu)買時(shí)的交易快照，可以證明商家修改了宣傳頁(yè)面。”小周說(shuō)，即便有相關(guān)證據(jù)，商家也只愿意賠償500元。在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的介入下，平臺(tái)才表示可以“退一賠一”。因?yàn)榛ㄙM(fèi)了太多精力維權(quán)，小周最后也只能接受該解決方案。

北京策略(廣州)律師事務(wù)所律師高旭說(shuō)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“退一賠三”需以經(jīng)營(yíng)者存在“欺詐”為前提。但司法實(shí)踐中，“欺詐”的認(rèn)定需同時(shí)滿足“經(jīng)營(yíng)者主觀故意”和“消費(fèi)者因欺詐作出錯(cuò)誤意思表示”兩個(gè)要件，對(duì)于消費(fèi)者而言，舉證難度非常大。例如汽車類產(chǎn)品，消費(fèi)者需證明經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞或虛假宣傳，但車輛技術(shù)參數(shù)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等證據(jù)往往由車企掌握。法院可能要求消費(fèi)者委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具專業(yè)意見(jiàn)，但高昂的鑒定費(fèi)用和時(shí)間成本導(dǎo)致維權(quán)門檻高。此外，部分企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者退款訴求時(shí)，采取拖延等方式，讓“退一賠三”更難實(shí)現(xiàn)。

營(yíng)造誠(chéng)信市場(chǎng)環(huán)境

受訪專家認(rèn)為，企業(yè)、商戶虛假宣傳，不僅損害了消費(fèi)者的切身利益，也擾亂了市場(chǎng)的正常秩序，長(zhǎng)此以往將影響整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

如何避免落入“宣傳僅供參考”的陷阱？湖北維思德律師事務(wù)所律師馮鐵拴提醒消費(fèi)者，要重視書面合同的簽訂、留存與銷售人員交流或者聊天記錄以及相關(guān)廣告宣傳頁(yè)等內(nèi)容，從而為后續(xù)糾紛解決與退訂索賠留存證據(jù)。同時(shí)要仔細(xì)閱讀合同條款，避免草率簽訂合同，以免商家事后以消費(fèi)者知情為由進(jìn)行抗辯，難以索賠。此外，要注重尋求專業(yè)人員的支持，既包括法律專業(yè)人士，也包括對(duì)相關(guān)產(chǎn)品使用性能較為熟悉的人士，以免因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而違背自身真實(shí)意愿草率達(dá)成協(xié)議。

高旭補(bǔ)充道，若是消費(fèi)者和商家協(xié)商無(wú)果，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)商家虛假宣傳行為處以罰款、責(zé)令整改等；若是多人受騙可以集體訴訟，集體訴訟可分?jǐn)偝杀尽⒃黾幼C據(jù)收集、增強(qiáng)證據(jù)效力。

如何才能有效減少市場(chǎng)上的虛假宣傳？馮鐵拴建議，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，加大對(duì)虛假宣傳行為的懲處力度，提高違法成本。例如針對(duì)汽車行業(yè)，規(guī)范宣傳用語(yǔ)，統(tǒng)一技術(shù)參數(shù)標(biāo)注標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)加強(qiáng)商家資質(zhì)審核與商品信息監(jiān)管，完善投訴舉報(bào)機(jī)制。

“企業(yè)自身也要樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立嚴(yán)格的宣傳內(nèi)容審核機(jī)制。例如設(shè)置專門的宣傳合規(guī)部門，對(duì)每一項(xiàng)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保宣傳信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極參與行業(yè)自律公約的制定，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，約束企業(yè)行為，摒棄虛假宣傳的短視行為，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得市場(chǎng)，共同營(yíng)造誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。”馮鐵拴說(shuō)。