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如何搭建合理的 SaaS 產品的客戶服務體系

時間：2023-06-16 22:32:09 來源：人人都是產品經理發布者：DN032

好的客戶服務體系是產品落地的關鍵，應該以助力客戶業務增長為目標，建立一套運轉順暢的體系。本文作者總結了搭建客戶服務體系的要點，希望能給你帶來幫助。

寫這一篇是因為在“人人都是產品經理”社區回答了一個類似的問題，大家對回答的認可度還挺高的。因此，展開當時的回答來講講如何搭建客戶服務體系。

一、客戶實施群

客戶實施群是一定要建立的，考慮個人微信建群很可能面臨員工異動的群轉移問題，因此推薦使用企微建群。我們當時是統一用公司的手機號的企微作為群主，群主的頭像也使用公司的 logo，品牌露出也不錯。建客戶實施群需要注意以下幾點：

(資料圖)

客戶隔離：除非你的產品是工具類產品，否則推薦每個客戶單獨建群，甚至可以針對客戶的不同區域的分公司建群。這樣的目的是隔離客戶。對于 B 端產品來說，使用系統的基層員工素質參差不齊，如果一個吐槽甚至是謾罵被很多不同的客戶知道了，那么對整個產品的口碑影響是很大的。建群時機：通常我們會選擇在培訓結束的時候建群，因為培訓結束的時候，大多數人都是半懂不懂的狀態，會有很多疑問，這個時候加群的積極性是很高的。關鍵人物：對于實施群，最好是有客戶相關的業務負責人，一方面是反饋問題的時候會有所顧忌，不會撕破臉皮說話；二是也能讓對方負責人感受到我們的售后服務。產品經理入群：建議產品經理也加入一些重要的客戶的群，親自面對客戶，更能直觀地接觸客戶需求和客戶使用體驗，對改進產品非常重要。

二、服務響應

服務質量很重要，但是服務響應一定要放在第一位。客戶員工在使用系統的時候，一般都是正在處理日常的業務，如果遇到問題響應不及時的話，往往就會積累負面情緒。次數多了，就徹底弄壞了對我們產品的印象。第一時間響應會讓客戶覺得我們重視他們的訴求，心理上會舒服很多。這里有個小技巧教給大家，偶爾也會遇到無法立即解答客戶問題的情況，這個時候，先第一時間回復一句“稍等，我們排查一下問題”比不響應會好太多。

另外，如果確實遇到短時間無法解決的問題，請如實告訴客戶，不要把客戶當傻子搞各種說辭。然后，最好是給一個明確的解決時間，這樣客戶會有個預期。

三、問題留痕

問題留痕有幾個好處，一個是可以復盤各類問題，尋找共性問題；二是可以跟進每個客戶的問題，尤其是對那些需求類問題，是后續納入產品迭代的重要依據；三是可以形成常見問題解答庫。我們對于常見問題的處理方式一個是整理了一份場景問題應答庫，另外一個是錄制了操作視頻。當遇到相同問題的時候可以給出統一話術的解答方法或提供直觀的視頻解答。

問題留痕的工具很多，大部分需求管理工具都可以用來做問題管理，比如我們當時是專門開了一個禪道項目來管理問題。

四、問題定期梳理

除了常規的bug 需要快速解決之外，對于那些短期無法解決的問題或客戶的需求，實施部門和研發部門會定期開會，對問題清單的客戶問題進行梳理、歸集、分類并落實到責任人。

如果是技術問題，由研發團隊給出解決方案。如果短期解決不了，統一回復說詞。如果是使用問題，實施顧問錄制視頻或圖文教程告知客戶。通過問題梳理，可以避免問題持續積累，也避免客戶的需求遲遲得不到響應。

五、上線反饋

對于已經解決的客戶問題，上線后一定要第一時間告知客戶，同步信息。這樣會讓客戶感受到他們需求被我們重視，也能體現我們服務的專業度。

六、復盤

復盤是解決問題的長效手段。對于共性問題，可能在當時會臨時解決，但積累多了，就要提取共性納入到正常產品迭代中，徹底根除問題，避免問題積累太多導致服務跟不上，最終影響口碑。

七、回訪

回訪既是一種調研手段也是一種監督手段。通過客服定期回訪客戶，可以獲取客戶對服務的滿意度和對產品的使用整體體驗。如果出現評分過低的情況，需要馬上安排實施顧問專門跟進，了解具體問題并解決，從而避免負面反饋積累。通過回訪可以形成服務閉環，并能夠發現服務過程的問題從而不斷改善服務質量。

八、成本

也有人這樣的客服體系成本會不會偏高，實際上還好。控制成本有以下幾種方式：

實施顧問并不是只處理老客戶的售后問題，他們也可以同時會參與到新客戶的實施中；客服人員其實并不多，因為并不是那種24小時三班倒的情況，實際上可以根據客戶數量來配備。實際上 B 端產品來說客戶更愿意找實施顧問解決問題，因為實施顧問相比客服還是更專業一些。產品的穩定性、易用性決定了成本的大頭。因此，做 B 端產品，尤其是深入客戶日常業務的產品，一定要貼合業務，在穩定的基礎上不斷提高易用性，這樣會減少很多售后問題。

九、總結

好的客戶服務體系是產品落地的關鍵，這也是很多公司會將客戶服務部門稱之為客戶成功部門的原因。一個好的客戶體系，應該是以助力客戶業務增長為目標，建立一套運轉順暢的體系。這個體系的運轉可以參考 PDCA 循環體系，通過閉環的方式不斷發現問題、解決問題和提升服務水平，最終幫助客戶用好我們的軟件，實現軟件的價值，助推客戶業務發展。

專欄作家

產品海豚灣，公眾號：產品海豚灣（ID：pm-dophin-bay），人人都是產品經理專欄作家。技術出身的產品經理，從事過 C 端產品和 B 端產品設計，擅長 SaaS 產品設計、產品架構設計和需求分析。負責的B 端產品完成了完整的從0到1，從1到 N 的過程，成功簽約行業百強客戶。

本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。

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