作為普通的用戶，我們在接到疑似客服或者銷售電話時都會毫不猶豫地掛掉。但作為產品經理，我們要想辦法減少這種情況，提高外呼系統的接通率。應該怎么做呢？本文作者對此發表了自己的看法，與你分享。

和一個朋友聊天，說到了在同樣的數據質量情況下，還怎么能提高外呼系統接通率？

(資料圖)

仔細思考了下，發現這是一個很大的問題，往下深挖，可以窺見這個行業內一些深層次的東西。

接上一篇《外呼系統有哪幾種外呼形式？》掃盲貼，這一篇可以算是進階篇。

看了有幫助的話，又沒收你們的錢，小手一抖三連點贊關注轉發，基本的Respect。

要解答這個問題，我建議先看看三大基本要素：

一、系統能力

你的外呼系統，是否具備良好的架構，可以承載客戶的座席并發、線路并發，不會出大問題，也不會出小問題？

是否曾經出現過以下病癥：

頁面無法訪問、座席掉線、操作延遲、數據庫響應慢、狀態更新失敗、錄音轉換失敗、消息堆積？

有問題不可怕，怕的是沒空解決，負重前行。

出來混，遲早要還的，終有一天壓垮你。

把歷次故障和問題匯總起來，好好研究下解決方案，該從架構上，功能上，網絡環境上解決的盡快安排。

用戶使用你的系統，三天一個小Bug，五天一個大故障，那就根本不是提高接通率的問題，馬上就得換掉你了。

二、線路質量

外呼系統與線路資源，本質上是獨立的，但是在客戶眼中，服務是你一并提供的，遇到問題還是你來解決。

提高外呼接通率，從線路質量上尋找解決之道，是可以馬上見效的手段。

作為外呼系統，對線路質量的關注，應該是冰山之下那塊厚重的底座能力，需要精確掌握所有上游資源的線路情況：

包括且不限于實時線路接通率，實時通信信令日志，尤其是呼損信令的問題定位和分析。

呼損常常因為上連資源的并發不足、觸發風控規則、觸發黑名單或者某些線路技術問題報錯導致。

這些問題，除風控問題相關，需要針對業務進行優化外，其他錯誤都可以通過配置擴容、問題優化來得到緩解和優化。

因為和上游資源的不透明，會導致盲人摸象。

所以建立有效的通信底層監控優化能力，是提升呼叫接通率的硬核本領。

三、客戶業務

做好以上兩點，還有一點基本要素就是客戶的業務。

不從客戶業務入手，談提升接通率，純屬空穴來風。

首先關注客戶的使用習慣：

客戶在你的外呼系統中使用，如何操作的，用的手工外呼、集成的一鍵外呼還是預測外呼任務？

點擊外呼時，有沒有誤操作和取消？

號碼傳輸有沒有重復，有沒有錯誤？

預測外呼的開關調整的是否合適，有沒有造成并發不足呼損的情況。

把外呼接通率和客戶操作之間的關系先理清，這里面 可能還藏著產品優化的地方，是什么導致了客戶有這樣的使用行為，有辦法優化嘛？有辦法規避嘛？有更好的引導方式嘛？

產品深入到客戶的使用場景，可以挖到真金白銀的寶藏。

另外，要關注在外呼系統中客戶的具體業務場景：

客戶是什么行業，外呼的哪個場景的業務，呼叫的數據來源，是哪個階段的數據，有沒有導致呼叫Caps激增的業務時段？

這些基本問題，在使用之初需要針對報備話術進行管理，匹配最優的線路資源。當然這個最優不一定是接通率最高的，可能是風險控制最合理的，以及成本最合適的資源。

動態性的業務，要給客戶提前準備好臨時性的調度或永久性的備份資源補充上。

如果資源匹配上，出現了錯位，那么輕一點說，是接通率下降的問題，嚴重的話，就是風險性問題。

所以，并不僅僅是提供外呼系統那么簡單，如果你要一并提供線路資源給到客戶使用，那么在這里要付出最多的運營成本。

時刻關注資源與業務的匹配、業務與風險的平衡，在這里找到你和客戶取得共贏的合作基礎。

以上總結的如果抽象，對新人來說不友好，那么我轉為一句大白話總結下：好的業務用最好的資源，差的業務做好嚴格控制。

按這個準則去執行不會錯。

經過一番艱苦卓絕的努力，以上三大基本要素，你已經完美解決了。

恭喜你，在外呼產品這條賽道上，你已成資深玩家，大有作為，前途可期，有能力掀起一番腥風血雨了。

但你說我系統能力完美無缺，線路質量高枕無憂、客戶業務天衣無縫了，怎么接通率怎么還是上不去呢？

“君何以教我？”

你還有什么辦法嘛？

朋友，那接下來我再教你幾個通關秘籍，幫你打造成頂級玩家。

以下內容需付費觀看。

開個玩笑，這次可以白嫖，給大家送個小小福利。

4個通關秘籍：

我們還是從幾大要素著手，看看你想進階頂級玩家，還能夠拿出什么手段。

當系統能力已不再是桎梏，我們再次從線路質量角度思考，還有沒有可以提升接通率的方式？

1）自動調度和補呼

高階玩家，已經具有制定游戲規則的能力。

他們可以改變通信資源的運作邏輯，而不滿足于只是資源的通路。

基于對資源固有屬性、通話數據指標、通信線路信令和上游線路資源的實時監控，甚至可以對通話語音質量的QOS做到準確判斷的情況下。可以打造動態的外呼路由規則：

分配給客戶賬戶的多種組合資源，根據實時情況自動調度，自動剔除接通率、呼損率低于閾值的資源。

并且可以設定主動補呼的規則，對呼損信令的呼叫，以空閑資源進行及時補呼。

如果用戶是優質品牌客戶、對接通率要求較高場景下，也可以對無人應答、拒接等信令返回呼叫設定規則，以增加座席呼叫持線時長的方式，進行二次自動補充呼叫，在通信資源成本和并發利用情況可以接受的前提下，追求最高的接通率。

2）地區路由和動態號碼池

用戶的外呼區域如果是覆蓋全國范圍，根據接通率模型，可提供覆蓋多種類型、各運營商，各地區、各省會城市、以及中心城市的多級通信資源組合。

通過地區路由的自動化規則：優先展示本地手機號碼、本地固話號碼、本地省會中心城市號碼，默認區域號碼等，能按優先級權重進行外顯動態調節。

除地區路由是拉高接通率的有效方式外，動態號碼池還會把外顯號碼的并發、被叫風控規則，主叫風控規則，都納入到規則條目中。形成一個更加復雜且龐大的規則表。

只有對外顯號碼資源的規則了解定義的越清晰，才可以有效規避號碼的無效調用。

應用以上規則，可以結合在外呼系統各種外呼方式中，以各種維度的功能補充到正常外顯規則上。讓用戶結合自己的人員配置，業務范圍和資源情況，自助調節。

因為規則的自下而上，復雜度很高，很多企業是把這種能力放到通信底層封裝的，也有結合到應用層形成功能去做的，無對錯之分。

以上兩個秘籍，能玩明白的，都是行業內的頂級高手。一般人也不會告訴小白玩家們，讓你們自己摸索去。

3）號碼信息管理四件套：號碼狀態+號碼標記+號碼認證+來電名片

推薦一套號碼信息管理四件套，以上4種特色能力，可以很好的集成在外呼系統中，形成提升外呼接通率的有效應用。

號碼狀態：實時追蹤被叫號碼狀態，及時放棄無效狀態和無法接通狀態的被叫，可以極大減少因無效呼叫導致的呼叫動作。從分母上就消滅掉這些數據。號碼標記：實時或者定期的關注外顯號碼質量，可以融入到自動調度和地區路由規則中，對高標記和高風險的外顯號碼及時下線或降低調用頻率。確保每次外呼的外顯號碼都是最優選擇。號碼認證：對于優質品牌客戶，如果對客戶影響力非常自信，可以直接申請開通外顯號碼認證，當客戶接到來電時，看到展示的熟悉品牌信息后，接聽的意愿比拒絕的要高。來電名片：同理，也可以開通來電名片業務，展示企業信息和來電詳情。

當然，以上這兩種能力應用，也比較挑客戶。適合于給優質客戶增加兩道保護傘。

4）數據預測產品

最后，我們還可以從客戶業務角度，提出解決方案建議。

我們會觀察到，很多非常重視數據管理的企業，使用外呼系統時，會對數據的詳細維度、通話和會話信息進行深入的分析、依次完成客戶畫像，對客戶的跟進進度、聯絡頻度、所屬階段、成單意向進行系統化的管理，甚至建設專業的CDP客戶數據平臺，目的就是建立數據預測能力。

外呼系統只是一種聯絡方式，如果從客戶業務發起時，經過CDP的有效整理，避免無規則盲呼和試錯式的呼叫，當然可以更好的提升外呼效率。

在我們自己身上較勁的同時，如果你能深入到客戶的業務側，幫他從源頭上優化業務形態，那么反過來對解決接通率的提升，能帶來莫大幫助。順便還能與客戶增加黏性，向他們輸出超越通信層面的價值。

多聯合幾個朋友，這事也不難做。

番外：

昨晚熬夜拜讀陸奇的深圳演講《新范式 新時代 新機會》，放草稿箱擱置了許久的大語言模型智能客服行業落地的思考，還是思考的太淺，可能要推翻重寫了。

思考這篇欠債文章的幾天內，行業內的好朋友們相繼發布了大語言模型在智能客服的實際落地應用。硝煙四起，一輪新的軍備競賽開始了。陸奇說到的“一個行業內的結構性重組”，已經開始了。

期望與大家多多交流。

作者：通信產品的那些事，公眾號：通信產品的那些事

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