如今，很多SaaS廠商開始瞄準“企業服務”賽道，其中重要的一環就是為企業元B2C業務提供標準化功能，以增值原業務。然而這類業務抽象為標準化功能時，會面臨3大設計難點，如何解決這些難題呢？本文作者以小鵝通直播為例，探究SaaS對復雜B2C功能的產品設計原則，一起來看一下吧。

在眾多企業全面嘗試業務線上化、經營數字化的今天，很多SaaS廠商開始瞄準“企業服務”賽道，其中很重要的一環就是為企業原B2C業務提供標準化功能，以增值原業務。但是這類業務抽象為標準化功能時，一定會面臨3大產品設計難點。

但是，如何解決這些難題呢？筆者作為B端產品經理，希望通過對個例的分析，探究SaaS對復雜B2C功能的產品設計原則。

(資料圖片)

一、開篇概述

在輸出《以小鵝通為例，探討SaaS產品如何解決“上手難、效率低”的用戶體驗問題》時，筆者發現小鵝通直播非常切合這3種情況，本篇文章就以小鵝通直播為例，代入【運營管理者、第三方講師、觀眾】3類用戶的視角，體驗一場直播【直播前準備、開播、直播中】的完整組織、落地、交付過程，觀察用戶體驗問題，分析得出復雜B2C業務的標準化功能的產品設計難的根本原因和通用原則。

二、體驗功能介紹

直播業務的復雜性很高：初期需要B端多角色協作、多運營環節逐步準備，后期在一個界面+限定時間范圍內，將所有內容和運營動作一次性呈現給C端用戶。

但平時我們更多接觸到的是C端公域帶貨類直播，如淘寶直播、抖音直播；而對小鵝通直播這種SaaS私域直播功能了解較少，所以在這里做一些補充介紹。

三、體驗情況

第一步：直播前準備

復雜B2C業務有2大特點，B端運營重、流程環節多，導致將其抽象為標準化功能時，產品設計一定會面臨一個問題——該功能的B端管理界面必然承載了大量功能，此時如何降低用戶負擔與使用成本？

1）第一眼感受：事情看著好多心好累

在很多SaaS中，復雜功能的創建和詳情頁面都非常長，人還沒開始操作，大略看到內容后，心就有點累了，更不用說在第一次使用時不了解它的情況下。

小鵝通案例：

① 創建直播：需要滾動6屏（普通筆記本電腦），并且第1個分類板塊【基本信息】就占了約4屏；

② 直播詳情-直播間設置-互動設置：需要滾動3至N屏；

③ 直播詳情-運營設置：需要滾動6屏，并且與這場直播關系更緊密的【開課提醒】、【直播間信息設置】被放在最后。

2）操作過程中感受：旋轉跳躍我閉著眼

SaaS的功能總在不斷增多，但由于功能總是單個單個上線，長期下來，功能的核心頁面內就散落了很多未經整體設計的功能點，導致頁面內功能點放置的位置（tab分類、tab下順序），缺少合理、統一的標準，既不是按業務流程定、也不是按運營場景定。

這導致，用戶日常使用時體驗會非常混亂。以小鵝通為例，當我按常規邏輯（業務流程/運營場景等）逐步設置業務所需功能時，出現了4種混亂體驗導致的問題。

小鵝通案例：

①我想編輯用戶進入直播間后看到的內容：創建頁：簡介、詳情、暖場圖；詳情-直播間設置-直播間裝修：皮膚、背景圖、菜單；詳情-運營設置：最下面的直播間公告、觀看人數/在線人數/直播間熱度是否展示。

②我想編輯直播內容來源和該直播內容都展示在哪些地方，需要經歷3個tab：開播設置、轉播設置、拉流設置。

③詳情-運營設置：功能的位置順序和實際業務流程順序差異很大。

小節總結：

對于復雜B2C功能的頁面，我們必須足夠了解和熟悉用戶實際使用案例，并在尊重“常規思路”的前提下設計功能。

分析提煉出功能的業務場景和流程，從中抽象出合理、統一的邏輯，作為眾多功能點分類和排序劃分的依據；反復對比業務實際操作路徑與功能使用路徑之間的不同點，然后針對性的調整；對于頁面長的問題，在交互設計和UI設計層面嘗試更多方案，例如“卡片”樣式；整合清楚后，還可以針對B端操作效率場景，提供功能編輯時的“模板”功能，類似淘寶/千牛的商品信息模板功能。第二步：開播

B2C功能中有一類很特殊——平臺類/場域類功能，因為它們的用戶最少存在供需兩方，有時還有第三方。所以，必須通過平臺/場域的產品功能，表達出平臺/場域的規則，并且必須讓參與的幾方角色都清晰感知到這個規則，才能讓用戶在平臺/場域下順利見面互動、才能讓這個功能在C端成功運轉起來。

如上圖所示，公域是規則主導方，而SaaS不是。因此，SaaS對平臺類/場域類功能的設計思路難度是非常高的，極容易出現歧義、造成用戶體驗問題，并最終可能導致供方對平臺/場域運營不順暢，業務增值效果差。

1）我（B端運營者）輔導外部講師開播：雙方都難受

第一個設計原則：一定要向供方（即SaaS直接用戶、即平臺規則制定方）清晰、完整地表達出全部流程、各方操作視角，尤其是與需方和第三方首次銜接的環節，切不可產生“將C端收到鏈接后的路徑設計好就行，不用告訴供方太多，減少他的負擔”這種想法。

這是因為：

① 是供方與需方、第三方直接接觸聯系，只能由供方通過自己的方式傳達清楚規則，其他方才能輕松，進而供方才能輕松；

② 供方是主導方、責任方，他需要掌控感；

③ 供方本身就有引導的運營意圖，這些信息能幫助他完成初期運營引流。

小鵝通案例：

沒有充分理解到B端有輔導外部講師開播的作用和責任，因此沒有充分且清晰地提供相關信息給B端：

①B端運營者對“講師開播流程”的了解受限于“開播信息”，既不知道講師開播路徑、也不知道講師其實可以自己選終端開播，導致B端運營者無法盡到引導作用，例如提前告訴講師最好選擇哪種開播方式，結果直播中途才發現需要換終端，踩過一次坑后才知道得提前提醒新來的講師。

② 當運營者讓外部講師開播，用了4個以上頁面來說明，但互相之間指引沖突，含義沖突，或又其他產品表達問題，導致講師用不明白、供方也解答不了，最終成了卡點。（注：該案例也屬于“編輯設置時要來回跳轉”的體驗問題，并且是一個存在邏輯關系的功能流程內仍要跳轉多個頁面完成，與上方案例的純功能間分類/順序問題不同）

③ 點擊講師列表右側短信通知，會直接發送短信，而并沒有告訴B端運營者通知內容。

2）我（外部講師/學員）：我是誰？這個界面是給我用的嗎？我現在要做什么？

第二個設計原則：SaaS在設計供方提供給第三方/需方的入口和使用路徑時，一定要立足實際使用者（第三方/需方）的視角進行設計，不是供方的視角、也不是SaaS視角。否則會影響實際使用者對功能的心理預期、使用路徑，最終導致第三方/需方使用功能時自我混淆。

小鵝通案例：

① 短信通知時，講師很可能通過手機自帶瀏覽器打開H5，此時講師很可能經歷兩次登錄流程。

② 小程序（微信打開H5鏈接）：講師通過供方提供的開播鏈接開播時，他看到的使用路徑是清晰的（紅色頁面1、2、3）；但一旦講師是通過鵝直播主頁開播，就很難以清楚找到自身的定位和使用路徑了（綠色頁面1、2、3），最少形成2個“阻礙”。

③ 客戶端/小程序（下圖紅色內容）：下圖紅色內容-開播路徑的交互邏輯不符合B端私域：小鵝通直播是B2C業務，開播行為是B端商業行為而非C端即興行為，B端對“開始直播”環節，并不會過度追求“立刻感”，反而需要一定基礎準備所帶來的“安心感”。

④ 客戶端（下圖綠色內容）：快速直播按鈕的交互不符合可預知性原則、統一性原則。

⑤ 客戶端（上圖主界面列表）：不顯示每場直播的所屬店鋪，對講師和學員來說都是很大的干擾。

⑥ 客戶端/小程序：可以在選擇店鋪的菜單中放“沒有找到店鋪？點此了解”，給講師講解如何解決，從講師視角反向引導B端，解決講師開播環節的引導問題。

3）我（外部講師）在鵝直播上無法開播，必須等運營者登錄后臺修改信息

第三個設計原則：當業務需要分角色完成時，每個功能的位置/定位，除了考慮業務流程之外，還需要考慮角色分工（以此分析出會使用到該功能的角色），綜合確認該功能應該放在哪一個角色處管理，即功能位置放到哪一端。 同時，不同供方的角色分工情況可能是不同的，因此如果準備將某敏感功能放置到第三方管理，應該同時給供方提供對應權限管理功能。

小鵝通案例：

① 運營者創建時隨意選擇了結束時間，等講師準備開播時才發現“直播已結束，無法開播”，此時講師端無法修改結束時間，必須由供方的運營者登錄后臺修改后，講師再開播

② 小程序/APP：講師無法看到本場直播的數據情況，需要靠運營者在后臺截圖發給講師；客戶端中提供了講師數據海報，可以提供基礎數據情況，并且滿足分享場景

小節總結：

對于平臺類/場域類功能，SaaS必須先保證自己梳理清楚完整業務流程、角色分工、角色協作環節，才能將抽象出來的業務用產品設計表達出來，讓功能達到以下3點效果。

向供方提供靈活可“自定義”的平臺類/場域類功能的同時，全業務流程的功能邏輯清晰明了在連接需方/第三方的環節上，為供方提供清楚的說明與幫助在需方、第三方使用的端口產品上，功能界面和使用路徑符合實際使用者的期望

最終才能將平臺/場域的規則定義權掌握在自己手上，才能向直接和間接用戶提供既便捷簡單又靈活豐富的產品功能。

第三步：直播中

像小鵝通一樣，有一些SaaS是“幫助B端做toC生意”，其核心業務功能看似是提供給B端，其實最終會交付給C端。對于這類功能的產品設計，除了考慮“B端目標”外，還要非常重視從“C端視角”出發思考。

當我們做純C端產品時，不可能忘記以“C端視角”思考。而一旦面對的是SaaS的“附屬”C端功能，就容易陷入一種思維陷阱——過于關注B端的期望和目的，而不深入C端的價值和體驗：

C端對這個功能會有什么心理和反應是否能達成商家使用這個功能的運營目的等

1）我（C端用戶）過五關斬六將才進了直播間， 結果看著五花八門的東西迷失了方向

B端的運營需求是沒有盡頭的，最終很可能會搞出一堆花里胡哨卻沒什么效果的功能，并且還會加劇B端的錯誤運營思路。這一點在直播功能上體現的尤其明顯。

直播與C端的接觸會被限定在一段時間內的，B端之前設置的各式各樣的運營手段，會在一段時間內集中、輪番地呈現給C端用戶。因此，在直播下B端的運營行為是非常快速且緊湊的，C端用戶的情緒心理也會被不斷沖擊，在此情況下，如果功能因忽略C端心理而設計得過于粗糙或復雜，價值傳遞的效果就會大打折扣，還可能讓用戶產生抵觸感，很容易導致用戶流失。

2）我（B端運營者）不知道C端會看到一個什么樣的界面、會經過什么樣的路徑

SaaS的toC功能與純toC產品不同：

純toC產品：產品設計者可以清楚知道并控制產品的最后結果；SaaS的toC功能：產品設計者給B端在每個業務環節、每個場景上都提供了豐富的運營功能，B端根據自己的目的自由組合功能點，形成最終的toC功能和界面。

因此，對于多個功能點需要在一個界面中展示時、需要在一個流程中依次出現時，純toC產品很容易平衡考慮，而SaaS的toC功能則要復雜很多，若產品設計者都沒有考慮，或沒有可視化給B端的話，B端運營者就無法知道“C端用戶在某個流程、某個界面中會走的路、會感受到的信息價值”，導致B端無法自我平衡運營行為和內容。

小鵝通案例：

① 當該直播有很多針對“用戶進入直播間”環節的功能，如付費售賣+直播預約+信息采集+購買前后私域引流+……，會導致引流環節的跳轉多→門檻高→流失率增高。

②該直播有很多針對“促進分享裂變”場景的運營功能，如邀請達人榜+分享有禮+招募推廣員，會導致B端運營沒有核心目標或運營行為過多，對應的C端會看到太多信息+太多路徑而迷茫。更不用說一個直播間界面上還要展示“引流、氣氛互動、營銷帶貨”等等場景的運營功能。

小節總結：

避免只關注B端不關注C端的“一條腿走路”式產品設計。

設計每一個toC功能，都應該從C端視角出發思考和設計，尤其著重C端的①場景和價值點、②功能使用路徑與體驗；產品設計者需要梳理清楚C端在該業務功能下會遇到的所有功能、界面、路徑、岔路口，不光是某個靜態頁面內多個功能如何呈現，還有該功能完整流程的動態過程中多個功能如何呈現。這樣才能在設計toC功能時，意識到單個功能點對C端在整個業務下感受的影響；產品設計者觀察到的全面的C端視角，應該通過B端對toC功能的管理界面，通過可視化等設計手段，將這種視角信息傳遞給B端運營者，讓他們擁有C端視角，才能真正平衡最終的運營行為。

四、設計原則總結圖

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